Tin tức

Tác giả Bill Meehan, là thành viên Ban Giám đốc của Hiệp hội Công nghệ và Thông tin Địa không gian (GITA) và là giám đốc của ESRI, công ty phát triển công nghệ GIS, phụ trách mảng giải pháp cho các công ty điện lực.

Hệ thống thông tin địa lý (GIS) không chỉ giúp các công ty điện lực tạo bản đồ, mà còn hỗ trợ cải tiến công tác chăm sóc khách hàng một cách thông minh và hiệu quả. Ví dụ, ngày càng nhiều công ty điện lực đang cố gắng nâng cao công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc tìm hiểu về khách hàng. Những công ty này muốn tìm kiếm những công cụ nhằm xây dựng mối quan hệ giữa các dịch vụ của họ với các tác dụng của các dịch vụ này đối với khách hàng.

Công cụ hiệu quả nhất để hiểu khách hàng chính là việc tích hợp, tham chiếu các thông tin không gian của khách hàng. Hệ thống GIS sẽ tích hợp đầy đủ hạ tầng công nghệ thông tin của công ty điện lực nhằm giúp các công ty điện lực hiểu rõ về hành vi và các giao dịch của khách hàng. Để tối ưu hóa hiệu quả và cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng, các công ty điện lực có thể sử dụng GIS theo 6 cách như sau :

Tổ chức tốt công tác đo đếm điện năng và in hóa đơn tiền điện. Tuy có vẻ đơn giản, nhưng thực tế công tác đo đếm điện năng và in hóa đơn tiền điện khá phức tạp. Khách hàng có nhiều lịch sinh hoạt khác nhau, thường xuyên đi xa nên thỉnh thoảng không trả tiền điện đúng hạn. Đôi khi, ghi điện viên không đọc được chỉ số điện kế hoặc các điện kế thông minh bị hư hỏng không báo số liệu về. Một vài khách hàng có thể chỉ nhận được giấy báo tiền điện tạm tính.

Thậm chí, nếu một hóa đơn tiền điện với số tiền nhỏ nếu xảy ra vấn đề cũng có thể tạo ra khối lượng công việc khổng lồ cho trung tâm xử lý cuộc gọi và nhân viên phụ trách hóa đơn tiền điện. Hệ thống GIS có thể giải quyết các vấn đề trên bằng nhiều cách. Trước hết, GIS đề xuất lộ trình đọc chỉ số điện kế thích ứng với sinh hoạt của khách hàng và phân tích các vấn đề thường xảy ra đối với hóa đơn tiền điện. Nếu việc đọc chỉ số trong nhà khách hàng gặp khó khăn, GIS sẽ xác định vị trí các nhà khách hàng mà công ty điện lực cần ưu tiên lắp điện kế thông minh.

Khi các công ty xây dựng hệ thống hạ tầng đo đếm tiên tiến (AMI), GIS sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch và triển khai thực hiện. Khi AMI được đưa vào hoạt động, lúc đó GIS sẽ là một công cụ giám sát lý tưởng.

Đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Các nhu cầu của khách hàng thường làm phát sinh các quá trình nghiệp vụ. Các quá trình này yêu cầu việc hoạch định kỹ lưỡng, lên lịch và lập lộ trình. GIS hỗ trợ các công ty điện lực hình dung ra công việc và xác định loại hình công việc. Các nhân viên văn phòng dùng GIS để lên lộ trình cho các nhân việc sửa chữa điện hoặc ghi điện viên để nhóm kiểm tra lưới điện có thể dùng GIS để biết hiện trạng vận hành của thiết bị trên lưới.

Cải thiện hiệu suất của trung tâm xử lý cuộc gọi khách hàng. Trọng tâm của hoạt động chăm sóc khách hàng chính là trung tâm xử lý cuộc gọi khách hàng. Đối với phần lớn khách hàng thì trung tâm cuộc gọi chính là công ty điện lực.

Một số công ty đã áp dụng hệ thống GIS để trung tâm xử lý cuộc gọi giao tiếp tốt hơn với khách hàng. Các điện thoại viên sử dụng GIS có các thông tin về vị trí nhà khách hàng, các nhóm công tác gần đó, các công tác đang thực hiện và các thông tin về tình huống khẩn cấp. Các thông tin vừa nêu được hiển thị trên màn hình lớn của trung tâm cho thấy công tác chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng đáp ứng ở mọi nơi trên khu vực công ty điện lực quản lý.

Khách hàng không những muốn điện kế của họ hoạt động ổn định, tái lập điện nhanh khi mất điện mà khách hàng còn muốn biết điều gì xảy ra với hệ thống điện ở nhà họ. Mức độ giao tiếp giữa khách hàng với công ty điện lực lúc này đã được nâng lên đáng kể từ việc sử dụng GIS.

Phân tích công nợ và công tác thu tiền điện. Hàng năm, đa số các công ty điện lực đều phải chịu một khoản nợ xấu do không thu được tiền điện của khách hàng. Sử dụng hệ thống GIS, công ty điện lực có thể phân tích được các thông tin cá nhân và các khoản nợ của khách hàng để từ đó phân khúc chính xác các nhóm khách hàng. Nhân viên thu tiền điện sử dụng phân tích nêu trên để có cách thu tiền điện hiệu quả nhằm tránh cho các khoản thu này thành nợ khó đòi.

Biện pháp hữu hiệu mà các công ty điện lực thường sử dụng là ngưng cung cấp điện đối với các khách hàng đóng tiền điện trễ hạn. GIS sẽ xác định các nhóm khách hàng bị ngừng cung cấp điện và vẽ ra lộ trình tối ưu cho các nhân viên đi cắt điện tại nhà khách hàng.

Đảm bảo doanh thu. Tương tự nợ khó đòi, tình trạng ăn cắp điện cũng là một vấn đề cấp thiết của các công ty điện lực. Bằng việc sử dụng mô hình lưới điện hiện đại trên nền bản đồ GIS, các công ty điện lực sẽ biết được sản lượng tiêu thụ thực tế của khách hàng so với sản lượng điện đọc được trên điện kế.

Quản lý phụ tải hiệu quả nhất. Quản lý phụ tải là cách để giảm bớt gánh nặng xây dựng mới lưới điện của các công ty điện lực. Quản lý phụ tải giảm nhu cầu phụ tải trên hệ thống bằng sử dụng năng lượng hiệu quả. Các công ty điện lực sử dụng hệ thống GIS để biết được các khu vực có mật độ phụ tải cao, từ đó tiến hành các chương trình tiết kiệm điện cho khu vực này, xây dựng các nguồn phát phân tán hoặc các chương trình quản lý phụ tải riêng biệt tương ứng với từng khu vực.

Tích hợp cho tương lai

Các công ty điện lực quản lý khách hàng bằng các thông tin như sản lượng điện sử dụng, địa chỉ, loại khách hàng, loại điện kế; tuy nhiên, các thông tin này không chứa dữ liệu thuộc tính không gian. Vì có quá nhiều vấn đề của khách hàng liên quan đến vị trí địa lý nên GIS ngày càng trở thành nền tảng quan trọng cho việc tích hợp các thông tin địa lý. GIS hỗ trợ các công ty điện lực tiết kiệm nhiều thời gian để tập trung vào hoạt động quan trọng nhất chính là cung cấp dịch vụ chất lượng cao đến khách hàng.

Dịch theo “T&D”, số tháng 06/2011
Mai Phương – Tổng Công ty Điện lực TP.HCM
Theo http://www.hcmpc.com.vn